이천시가 직원들의 민원응대 역량강화를 위해 지난달 28일 교육을 실시한데 이어 이번에는 ‘민원인과의 커뮤니케이션’이란 주제로 민원응대 매뉴얼을 제작해 배포했다.

통상 민원발생 초기 응대 소홀로 민원이 확산됨으로서 장기 미해결 민원으로 변화되는 경향이 크다. 이로 인해 많은 행정력이 낭비되고, 민원인은 애로사항이 해결되지 않아 행정에 대한 신뢰가 낮아진다.

이런 부작용을 없애기 위해 이번에 제작된 매뉴얼은 상담(11개 유형), 민원(29개 유형) 등 각 사례를 중심으로 이해하기 쉽게 만들었다. 이 밖에도 이천시의 민원 처리사례, 인터넷 민원에 대한 공무원들의 우수답변 사례도 함께 실었다.

또한, 매뉴얼을 통해 다양한 집단적 갈등에 대해 적극적으로 응대하고, 아무리 고객이 최우선이라 할지라도 상식과 법령을 벗어난 요구에 대해선 합리적 설득 방법 등을 담고 있다.

한편, 설문을 통해 공무원들이 민원인들에게 가장 듣고 싶은 말은 “저를 위해 노력해 주셔서 감사합니다”로 조사됐다.

조병돈 시장은 “고충 민원 해결을 위한 가장 좋은 방법은 민원인과 공직자가 함께 해결해 나가는 것”이라고 강조했다.

이어 “지금 이천시에서는 매주 화, 목요일마다 ‘시민 소통의 날’을 운영하며 시민들과 마주앉아 시민들의 고충을 상담하고 있다”며, “시민 모두가 행복한 시정을 위해 공직자들이 열정을 다하여 일 할 수 있도록 직장 분위기를 조성하겠다”고 밝혔다.
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